五洲宾馆作为第26届世界大学生夏季运动会组委会执行局指定的大运会总部接待酒店，将成为大运会赛时指挥中心、重要会议和外事活动场所。面对如此重任，在大运会筹备服务工作进入倒计时冲刺阶段，五洲宾馆新一届领导班子按照上级部署，以服务大运为契机，建立起高效运转的接待服务工作机制，加快落实各项服务保障工作，全面提高服务水平，塑造五洲宾馆良好形象，确保大运服务工作安全、顺利进行。
五洲宾馆在成为大运会总部接待酒店的第一时间内，制定下发了《关于五洲宾馆作为大运会总部酒店所承担的接待任务书》，明确了总体服务任务、服务对象及职责，将任务和责任分解落实到部门、岗位和个人，并组织员工认真学习。按照服务要求，加大了对员工的培训力度，制定了《五洲宾馆大运会服务培训工作方案》，提出了“三个提升、一个确保”的培训思路，即“强化英语口语培训，全面提升员工的对客外语接待水平”、“开展业务技能大练兵，全面提升员工业务技能和服务规范”、“狠抓管理能力和素质培养，明显提升宾馆的整体服务质量”，“确保宾馆每位员工具备安全防范意识”。
自2010年年初开始，五洲宾馆围绕服务大运组织了员工英语、服务技能技巧、接待礼仪礼貌、服务规范、岗位职责、新员工入职等培训活动，与专业培训公司合作，请酒店管理专家、学者和资深酒店管理人员来宾馆为员工授课，同时组织管理人员和部分员工学习考察同行业酒店的先进管理经验。目前，90%以上的员工参加了大运会服务的各类培训，培训人数达到750人，培训总课时达到19415小时，人均培训26课时。
二、以国际化标准，全面提升服务水平
五洲宾馆以大运为契机，按国际化标准全面提升经营服务水平，为顾客提供热情、周到、细心、便捷的服务，向全世界推介、展示宾馆形象和风貌。一是全面导入卓越绩效管理模式和质量、环境、职业健康安全三大体系，加强战略研究和制度化、标准化、信息化建设，全面提升宾馆的服务和管理水平。二是制订酒店接待和服务规范，统一服务标准，并定期检查、评估实施效果。三是拟推出多项特色服务措施，组建楼层vip服务小组，每个楼层设立2-3名具有专业资质的贴身管家；设立女士楼层与禁烟楼层，为女性顾客提供个性化服务。
三、落实安全责任制，确保平安大运
一是完善和落实安全生产负责制，确保食品安全。成立了食品安全隐患整改小组，加强对食品安全员的培训，完善食品安全管理制度；建立健全食品安全监督制度，强化从原材料采购、运输、管理、加工和出品等环节的质量控制。二是督促安全生产责任的落实，把安全生产责任层层分解到每个岗位，并实施严格的责任考核、事故原因倒查和奖惩制度。三是加大对日常安全隐患排查工作，每周对检查结果汇总，对发现的问题及时提出并落实整改意见；对各厨房卫生、违规违纪、员工个人卫生情况进行检查评比，并予以公示。四是建立安全应急体系，针对大运服务专门制定了《保安部消防应急值班制度》、《大型活动车辆管理应急预案》、《防恐怖袭击处置预案》、《消防应急预案》，并组织相应部门和人员进行定期演练，提高应急处置能力。
四、突出重点，扎实推进修缮改造工程进度
五洲宾馆对工程改造工作十分重视，成立了工程改造领导小组，抽调专门人员组建了工程改造办公室，制定了工程计划进度表，落实了工作责任制。特别是去年底，新的一届领导班子组建后，为加快宾馆修缮改造工程进度，及时组织召开了五洲宾馆、工程施工方和工程监理方等三方协调会，提出了切实的整改方案和措施，在保证质量和安全的前提下，加快了施工进度和督促检查力度。目前，各项改造工程进展顺利，整个改造可在3月份竣工，4月份可正式投入使用。
（五洲宾馆 颜明权 投控公司办公室 曲力）
