８月的深圳，这座热情向全世界发出邀请的年轻城市，将迎来１８０多个国家及地区１３０００多名运动员，连同各国随行人员、体育官员、裁判员、嘉宾、媒体记者等预计超过２万贵宾奔赴“大运”。除了呈上一流的赛场，如何让这２万贵客充分体验深圳的“日与夜”？如何让他们有“宾至如归”的感觉？酒店，自然成为深圳向世界传递友好信息的桥头堡。
昨天，由市委宣传部、深圳晚报社主办的“迎大运探场馆 看服务”系列报道采访组，分别深入第２６届世界大学生运动会总部接待酒店、官方指定酒店之一——同属深圳市投资控股有限公司旗下的五洲宾馆、迎宾馆，抢先体验。记者发现，这两家深圳“老字号”酒店都将在“大运”期间旧貌换新颜，高品位展示今日鹏城的青春风采。
五洲宾馆：设“女士楼层”提供个性服务
服务安保：升至大运等级
“欢迎来到深圳！希望您在我们酒店过得愉快！”迈进五洲宾馆的旋转大门，迎面而来的是两排身着各色旗袍的古典美女，她们会以一口纯正英文迎接宾客，原来这是酒店特设的大运礼仪小姐，别以为只有美女“伺候”，大堂各处还“散落”着多位身怀绝技的ｖｉｐ保卫。他们可都是清一色刚从市武警支队退伍的“王牌警卫”。
“因为五洲宾馆作为大运会总部酒店，将成为大运会赛时指挥中心、重要会议和外事活动基地，也是赛时大运会组委与国际大体联联络的重要场所。”五洲宾馆董事长宋公利告诉记者，这就意味着酒店将承担十分艰巨的任务——包括接待国际大体联主席、执委及各专业委员会成员等ｖｉｐ贵宾。如何确保这些ｖｉｐ的安全成为首要考验。
环保装修：像拆装坦克般装配
“ｂ座全面改造，１８４套客房全部重新装修。”宋公利向记者介绍，由于酒店建于１９９７年，硬件设施已跟不上时代步伐，为了给大运贵宾提供现代舒适的住宿环境，客房施工已于去年７月开工。此次装修不止是营造时尚现代的酒店住房风格，还在各种微小的细节上充分考虑外宾的切身感受：比如，ｂ座楼层原来层高２．０５米，考虑到外国友人身材多魁梧，特别在层高上拉长空间感，增至２．３米；房间非常重视隔音隐私效果，无论是客房之间还是客房与走道甚至户外马路，都采取技术措施保障隔音……“在住房装饰上，采用的中式现代简约风格，让人们能感受到中西合璧的氛围。”
当然，重装的最重要一条——环保。如何确保交付与大运贵客使用时新房无异味，酒店方形容这场装修工程可谓“像拆装一部坦克一样的装配式装修”，原来除了在原材选购上达到环保测试，所有的家居家私都是要求厂家先行在工厂组装好长达半年之久才搬入。
特色服务：首设“女士楼层”
十分吸引人的是，酒店为满足大运会贵宾客房ｖｉｐ特色服务的需要，推出多项特色服务：组建ｖｉｐ服务小组，每层楼配备２～３名贴身管家，２４小时随叫随到；设立女士楼层与禁烟楼层，为女性政要、高管、社会名流顾客提供个性化服务，比如提供专供女性的衣架、床上、洗漱用品等，还将吸烟顾客和非吸烟顾客进行适当区域划分，满足不同顾客个性化服务需要。
此外，还结合外宾的需求，在ｂ座增设了装修典雅的红酒屋、雪茄吧、咖啡吧，并计划邀请外籍乐队现场表演。
自助餐厅：可容300人就餐
“我们将建深圳最大自助餐厅！”记者在现场看到，规划１６００平米的自助餐厅正在热气腾腾赶工，届时可为大运提供一日三餐“自助餐”，可容３００人就餐。“我们的法式餐厅也是全深圳最正宗吃法国菜的地方。”据介绍，掌厨就是正宗法国大厨，就连打下手的也都是前往法国培训熏陶的“海归”。据悉，为了给大运贵宾提供最合口味的用餐，酒店组建１００多人的厨师队伍，钻研各种菜系，并成立食品安全委员会，从原材料采购到出品每一道环节的百分百“把关”。
考虑到中东国家的风俗国情，酒店还专门开设了清真厨房和餐厅。
软件服务：“沟通无国界”
据介绍，酒店整体硬件改造有望在３月底竣工，４月份可正式投入使用。
然而，硬件过硬了，员工服务能否“软着陆”？显然，从记者一入酒店就享受“中英双语问候”，可一窥全部。据介绍，自年初开始，酒店就围绕大运开展员工英语、服务技能技巧、接待礼仪、服务规范等培训活动。记者看到人手一本厚厚的“五洲宾馆基础服务英语”手册，“现在连四五十岁的清洁工大叔阿姨都会简单的几句英语对话”。更别说那些年轻的姑娘和小伙子了。前台接待更有国外留学的“海归”，英语水平达到８级以上。
除了英语，还开展小语种培训，一切都是为了更好地让参加大运会的外国友人“沟通无国界”。除了语言技巧外，酒店工作人员还有“压箱宝贝”——手写心意卡。原来，这家酒店不仅会给客房客人每日更换新鲜水果、艺术插花，还会送上每日都不一样的祝福卡。
迎宾馆：接受闪光灯“烤验”
客房装修：记者可随时上网“冲浪”
作为具有５１年历史的老牌酒店和深圳市委市政府的接待基地，迎宾馆此次可谓借机“脱胎换骨”：用于接待媒体的新园楼３００间客房全部按照四星级标准装修。虽然接待过众多重量级人物，但是此次面临全球媒体记者的闪光灯“烤验”。
迎宾馆总经理王跃进向记者透露——“我们特别研究过，新闻媒体最关心的是能不能随时随地上网发稿。”他说，因为迎宾馆作为老酒店，这些现代互联网的设施原先并不匹配，此次装修的重点是提升智能化——所有的客房都安装网络接口，大堂、客房、西餐厅等还有免费无线ｗｉｆｉ覆盖。
为了方便媒体更好安排采访，酒店还打算将赛事流程表张贴在餐厅等公众显著位置便于查阅。“餐厅还将增设液晶电视，现场直播赛事。”
餐饮美食：尽享各种风味
对于这家５０多岁的老酒店来说，７００多名员工中有近七成都是四五十岁的老员工。他们接待过众多高层领导和外国元首，在服务上可谓久经考验。特别在餐饮方面“卧虎藏龙”，几位师傅做的几味小菜颇受中外贵宾的赞赏。
“大运期间将主要提供自助餐，每餐有２５～３０个菜式，汇聚川、鲁、粤、西餐等各种口味。”据介绍，届时每一餐的菜单都不雷同，酒店将根据用餐量和客人需求不断调整，“如果东南亚客人多会偏当地口味，欧洲客人多就会西化一些”。据悉，酒店也将新建清真餐厅。
特色接待：营造“感动服务”
“我们将用最灿烂的笑容欢迎大运期间来自各国的贵宾，还将重点营造‘感动服务’。”王跃进告诉记者，这是迎宾馆的招牌——因员工都是接待过众多国家领导，在个性化服务、亲情化服务方面形成了宾馆的特色接待模式。
最引人瞩目的是一站式服务，比如组建了一支十几个人的贴身管家队伍，“由于酒店就在东门，一出门就是繁华的购物闹市区，东门也作为大运会指定购物接待点，我们就会利用这个独特的资源充分联动。”也就是说，只要客人有需求，服务员甚至还会义务做“导游”陪逛东门，介绍深圳特色商品。
深圳晚报记者卢舒倩报道
（摘自《深圳晚报》2011年3月11日a4版）
