编辑按：深圳市中小企业信用融资担保集团 （以下简称担保集团）按照投控公司的部署和要求，通过担保品种创新、担保方式创新、业务创新，不断提高服务效率、服务质量，为破解中小企业融资难做出了重要贡献。目前已累计服务中小企业超过1万家，为17269个项目担保1450亿元，有71家企业成功上市。同时累计代偿率仅为万分之一，风险控制水平保持“中国企业新纪录”，成为国内中小企业信用担保行业的领军机构。2014年底，担保集团以其优质服务荣获了深圳市市长质量奖鼓励奖，也是深圳融资担保行业唯一获得此殊荣的企业。担保集团的成功经验值得借鉴。
一、引入卓越绩效模式，为创新奠定管理基础
卓越绩效模式是当前国际上广泛认同的综合绩效管理的有效方法和工具，其核心是提升顾客的满意度和持续创新，追求卓越的经营绩效，具体包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、过程管理、经营结果等七个方面。担保集团为引入卓越绩效模式，每年安排人员参加市质量管理部门组织的卓越绩效模式培训，并运用卓越绩效模式对管理进行评估和改进。
2013年，担保集团正式导入卓越绩效模式。一是对照卓越绩效模式确立am8亚美手机客户端的文化理念，以“严谨、稳健、高效、安全”为核心，以“敬业、奉献、创新、超越”的企业精神为支撑，涵盖集团运营、风险管理、客户服务、队伍建设、责任文化的各个层面，构成集团实现卓越目标的精神基石和持续发展的内在驱动力。二是进一步明确发展战略和行动计划，明确“通过提供优质、高效、全方位的融资服务，打造国内一流的综合性高端金融服务提供商”的战略方向，提出“进一步巩固全国担保行业标杆地位，力争实现营业收入、利润总额等关键经营指标五年倍增”的战略目标，并将战略目标进行细化分解，落实到各职能部门，在战略推进过程中予以动态监测、评估、调整，确保战略目标的实现。三是与国内aa级以上担保机构资产收益情况、上市的中小金融服务企业财务指标比较，不断强化自身优势，改进不足，确保在日趋激烈的市场竞争中立于不败之地。四是深入了解客户需求，通过电话沟通、上门咨询、am8亚美登录安卓版下载的合作伙伴交流推荐，了解和确定顾客需求，及时提供满足顾客和市场需求的产品和服务。五是对服务质量及时反馈，通过客户满意度调查、建立客户投诉机制，深入了解服务质量情况。六是完善管理运营过程，根据卓越绩效模式“以运营为关注焦点”的要求，明确了四大价值创造过程和四大主要支持过程，依据客户、am8亚美登录安卓版下载的合作伙伴等相关利益方的要求，结合集团的战略发展规划，提出工作过程的测量指标和关键要求。
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