2016年9 月13至20 日，应德国物业管理协会和西班牙工商企业协会的邀请，按照住房和城乡建设部建外通字〔2016〕242号出国、赴港澳任务通知及住房城乡建设部建外征字〔2016〕242号对深圳市投资控股有限公司出国组团征求意见函的要求，随中国物业管理协会考察团参加德国物业管理协会举办的“第24 届德国物业管理日年会”和西班牙工商企业协会举办的“中西物业资产管理研讨会”。
1978年，第一个物业服务机构于美国密歇根创立——national facility management association（fmi）。该组织建立初衷在于明确物业服务范畴，提高物业服务人员行业认同感及归属感。毋庸置疑，fmi为物业服务公司（后简称“物业公司”）创立了一个良好的互动交流平台。1980年，national facility management association成立，该组织两年后更名为international facility management association（ifma），ifma的成立为全球的物业服务行业带来了更高的知名度和可信度。
fmi、ifma虽建立在美洲大陆，但短短十载，它们便推动了物业服务行业的飞速发展。物业服务市场率先打开了英国与北欧国家的大门，随机进入欧洲市场。德国、西班牙在此背景下相继出现了专业性的物业服务公司。值得注意的是，德国与西班牙正式成立全国性物业服务行业组织后，两国的物业服务产值也在各国国内生产总值中的比例迅速提升，物业公司服务内容也日渐丰富，物业公司服务类别同样区域细化。
综合言之，德国与西班牙物业管理的法律法规以及培训等内容大都不面向物业公司，而主要面向物业服务人员。例如：政府与行业协会为保障业主的权益，要求从业人员必须接受强制时限的培训，并参与大量的实习工作，只有接受了正式的考核后才准予持证上岗。上岗后，从业人员必须购买责任险，一系列的措施有效地规范了物业管理人员的从业行为。
一、物业服务行业发展现状简介
德国、西班牙两国物业服务行业虽然发展良好，整体存在共性，但由于两国国情等多方面因素的影响，两国物业服务行业所呈现的特征也不尽相同。
（一）德国物业服务状况简介
1.全国性物业服务行业组织
德国最有代表性的物业服务行业组织当属german facility management association（后简称：gefma）和der dachverbanddeutscherimmobilienverwaltere.v.（后简称：ｄｄｉｖ）。gefma成立于1989年，ｄｄｉｖ成立略晚。两家组织作为德国物业服务行业的领导者，二者搭建了庞大的物业服务组织网络，其中包含了在德国开展物业服务活动的850多家企业和组织。同时，gefma和ｄｄｉｖ分别制定了德国联邦及地方性物业服务行业市场标准，规范了物业服务行业形象，成为行业中核心领导者。
另外，gefma同时作为ifma、欧洲物业服务协会（eurofm）、德国房地产协会（zia）和德国可持续建筑委员会（dgnb）的成员，给协会成员提供了一个更为广阔的关系网络，开拓了德国物业公司的市场、为国际同行之间的交流搭建了坚实的平台。
2.德国物业服务的统计数据
据gefma发布的关于德国物业服务行业2014年发展报告所述：物业服务已经成为德国最重要的产业之一，它对德国经济有重大贡献。2014年，德国物业公司服务的房产市值超过2.05千亿欧元，较之前服务市值增加一千三百亿欧元。同时，物业服务产值在德国的国内生产总值中占比达到5%。此外，从劳动力市场政策的角度来看，物业服务工作在德国就业中同样占有重要席位——有超过四百万的雇员在该行业从事专职工作。
另外，据ｄｄｉｖ协会主席介绍，德国物业管理呈现出了新的发展趋势，随着德国接收的海外留学生数量快速增长德国物业管理行业为了应对这一市场变化，及时调整市场策略，现在协会多数成员已将物业服务成功转向至大学生公寓管理领域，并获得了良好的市场收益。
3.德国物业公司服务类别
通常来说，德国物业公司可以按照服务特点的标准进行划分：
一、综合物业服务。物业公司为客户提供全套系统的服务，这也意味着客户将物业服务需求全权委托于一个特定的物业公司；
二、模块化物业服务。物业公司为客户提供am8亚美手机app下载的技术支持、基础设施物业服务、商业物业服务等其中的一种或多种模块化的服务；
三、单一性物业服务。物业公司只为客户提供某一项专业的物业服务，如楼宇外立面清洗。而客户的其他物业服务项目则由其他物业公司来承接。
因此，按照此标准，德国物业公司按照服务类别可划分为：合服务提供商、模块化服务提供商和单一服务提供商。
此外，由于德国物业服务提供者的来源有较大差异，因此也出现了以物业公司服务领域为划分标准的分类方式，具体如下：
一、建筑行业（桥梁、公路等）的物业服务；
二、房地产开发业的物业服务；
三、公共基础设施服务领域的物业服务；
四、房地产市场（房屋中介等）的物业服务。
由于物业服务市场低风险、轻资产以及相对稳定的现金流回报等特点，所以许多企业都把它作为除核心业务外的第二大收入来源。
但是，德国物业公司现在逐渐呈现出固化、流动性变差的现象。大型物业公司逐步控制了市场并以自己业务为核心向产业链条不断扩张，初步实现了产业的整合。
以从业人员的角度来讲，德国物业人员主要指物业管理经营方面的人才。他们必须接受政府及行业硬性的３年专业培训，并通过考核才能准予持证从业。目前德国联邦共有此类人才约１８，０００人。他们掌握了扎实的物业管理相关法律、技术及经济方面知识，能够胜任客户的委托事宜，有能力做好楼宇等物业的维护与保值工作。
（二）西班牙物业服务状况简介
1.全国性物业服务行业组织
西班牙最有代表性的物业服务行业组织当属chapter spanish of the international facility management association（ifma spain）以及加泰罗尼亚地区的行业组织ａｐｉ。作为西班牙全国与地区物业服务行业领导者的ifma spain与ａｐｉ，ifma spain在成立初期便相继开展了一系列全国性的调查活动，而api的贡献在于促进了加泰罗尼亚地区的物业管理行业发展，以其强大的培训实力及研究能力为成员分析了区内、国内甚至国际物业服务的发展趋势，并通过持续为业内带来商机，并为企业提供专业化的培训，推动了物业服务的快速成熟。
ａｐｉ与其他的物业管理行业协会略有不同，它以接收个人会员为主。据ａｐｉ协会主席介绍，ａｐｉ的成员多是在西班牙持证上岗的物业管理经营人才，他们不接收物业管理企业成为其会员，原因是他们致力于打造一个专门为行业人才提供支持和服务的组织，这点与我国的行业组织有较大的差异。
2.西班牙物业服务的统计数据
西班牙物业服务市场规模巨大且多变，缺少一份较可靠的产值数据。
据一份欧洲物业服务调查报告显示，西班牙物业服务市场总量已达510亿欧元。西班牙物业服务各主要领域的相关数据如下。
一、物业维护（maintenance）。依据西班牙税务部门提供的数据，2012年西班牙物业维护领域的市场容量约为48亿欧元，相比于2011年下降4%，即2亿欧元。
从商业细分来看，尽管各分支所提供的票据数额相近，但电梯维护的市场是最大的，紧随其后的是工业设备维护、电气安装和照明系统的维护，排在最后的是havc（供热、通风、空调）设备的维护。
物业维护领域的从业人员大约为15万人（2012年），这其中包括了除负责房屋维护以外的其他设备维护人员。
2012年，从事物业维修领域的公司不少于6500家，同从业人员情况类似，这类公司其中一部分以非房屋维护为主营业务。
物业维护领域中的绝大部分是中小型企业，其中的10个主要公司大约占据了25%的市场份额，这些公司主要聚集在马德里和加泰罗尼亚地区。
图1展示了物业维护领域内公司数量、员工数量和产值的变化。
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注：绿色应代表上升，红色代表下降。 |
二、物业安保（security）。西班牙的物业安保领域收益较高。其中夜间安保每年收益不少于20亿欧元。
2011年，西班牙安保人员约为85000人，但是此类企业大部分为中小型企业，其中70%以上的企业雇员少于20人。据统计，2011年安保领域只有4家公司的人数超过5000人。
2011年，共有1492家公司提供安保服务，其中443家以提供夜间安保服务为主，其余的公司主要提供如押运、警报系统、安保咨询等服务。
此类物业公司呈现垄断趋势，其中最大的5家企业占据了行业内50%的收益。从地域上看，马德里、加泰罗尼亚、安达卢西亚和瓦伦西亚地区的企业垄断程度最为明显。
夜间安保主要针对工业和能源机构、金融和贸易公司、公共管理和运输行业进行服务。
图2给出了近几年的安保业发展趋势，收益总额受到物业公司相关部门支出削减政策的影响而逐年呈现下降趋势。
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图2西班牙物业安保领域的发展 注：绿色应代表上升，红色代表下降。 |
三、物业地产（real estate）。2012年，享受物业服务的西班牙写字楼总面积为2500万平方米，估值共约550亿欧元。这些写字楼以马德里和巴塞罗那地区最多，分别为1300万平方米和600万平方米，其次为瓦伦西亚、塞维利亚、毕尔巴鄂和马拉加。
这些写字楼的月租金受到所在城市与位置的影响而不同。西班牙全国写字楼平均为12欧元/m2/月，其中以马德里（16欧元/m2）和巴塞罗那（14欧元/m2）为全国最高。而毕尔巴鄂、瓦伦西亚、塞维利亚和马拉加等城市的月均租金水平处于9欧元/m2—10欧元/m2。
2011年，各西班牙写字楼楼间距百分比平均为16%，其中马德里12%、巴塞罗那14%、马拉加17%、塞维利亚17%、瓦伦西亚21%。
四、物业整修或翻修（restoration）。2012年，西班牙物业翻修的市场产值约为31.5亿欧元，较2011年减少1亿欧元。2012年从事房屋修葺行业人员约56000人，平均每个企业为59名员工，雇佣100名以上员工的企业高达75%以上。2012年，超过950家企业开展此项业务，其中，业内前10强占据了55%的市场份额。
企业的规模受其所从事的细分领域不同而各异，最大的物业翻修企业其主要服务于交通领域。
在企业合并与经济危机的冲击下，饮食领域的物业翻修雇员人数和公司数量都在持续减少。
图13给出了物业翻新领域的数量减少趋势。
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注：绿色应代表上升，红色代表下降。 |
五、物业清洁服务（cleaning）。物业清洁领域在西班牙约有70亿欧元的市场（2010年）。业内雇员约40万人（2010年），每家企业约有34名员工。据2011年一月份数据显示，94%的企业至少有20名员工。
2010年，从事物业清洁的企业约有23770家，大部分的企业聚集在马德里、加泰罗尼亚和安达卢西亚。2011年，企业仅有23430家，共减少340家。业内前十大企业（其中有六家是ifma西班牙的会员）据有25%的市场份额。
受经济危机的冲击，从事物业清洁的中型企业被大型企业合并。但是，自我雇佣的小型企业却十分活跃。
为了满足客户需求，大型的物业清洁公司同时也向客户提供诸如物业房屋维修等服务。
图4展现了上述行业萎缩趋势。
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注：绿色应代表上升，红色代表下降。 |
此外，物业服务的发展为公共部门节省了60亿欧元，为私营部门节省了70亿欧元。ifma西班牙的副主席pedro garcíacarro也表示在经济危机中，这些节约出的开支将对物业公司发展有重大意义。另外，他表示公司内部房地产管理部门的开支在公司总开支中位列第二位，仅次于员工薪资开支，如果将这部分业务交由专业物业服务公司打理，公司将有可能减少20%至30%的成本支出，年均近利润也会因此提升6%至9%。
此外，workplace services的总监jose maría gil表示，西班牙的物业服务也在向医疗行业扩展，因为医疗行业对医院中非卫生类服务的需求也在与日俱增。
3.西班牙物业服务市场的发展阶段
根据ifma意大利对欧洲不同国家物业服务发展水平的分析，它们把这些国家的物业服务发展程度可被划为“萌芽市场”、“初兴市场”、“发达市场”、“高级市场”四类。
一、萌芽期的物业服务市场。以单一物业服务为主，代表了一种供给方与需求方所处的早期低度专业化的物业管理服务阶段；
二、初兴的物业服务市场。单一物业服务与多重服务并存，这个阶段，规模较大的公司开始委托一小部分（国外）大型物业服务方管理他们的物业项目。中小型物业公司在此类市场较为活跃，但市场竞争水平还较低。而且，除了大公司外，物业服务外包还未得到普及。
三、发达的物业服务市场。这类市场的主要特征是国有公司的私有化，并且外包服务持续增多、行业专业性也快速提升。
四是高级的物业服务市场：这类市场出现于20世纪90年代后期，综合性的物业服务开始被提供，ppp模式（public private partnership）出现。
表1给出了ifma意大利对欧洲各国物业服务市场发展水平的划分结果。
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表1 欧洲各国物业服务市场分类
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市场类别 |
国家名称 |
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高级的物业服务市场 |
丹麦、荷兰、英国 |
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发达的物业服务市场 |
奥地利、比利时、卢森堡、法国、德国、 爱尔兰、意大利 |
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初兴的物业服务市场 |
葡萄牙、波兰、匈牙利、捷克、斯洛文尼亚、瑞典、芬兰、保加利亚、西班牙 |
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萌芽期的物业服务市场 |
希腊、斯洛伐克、罗马尼亚、爱沙尼亚、 拉脱维亚、立陶宛、塞浦路斯、马耳他 |
其中德国的物业服务属于发达的物业服务市场行列，而西班牙的则属于初兴的物业服务市场，他们的发展水平远落后于欧洲大陆北部与英联邦等国家。
4.西班牙物业服务的费用
在西班牙，人们每年在物业维护方面的开销平均在2500-2800欧元之间。物业维护费用包含税费、保险费、物管公司收费、公共费用以及按揭所产生的费用。如果物业需要翻新，则还需另要收费。
一、税费。业主需以年度为周期缴纳物业税（property tax），非住宅的税费为当局所登记地价的3%，住宅的税费0.3%-0.4%。
另外，每个城市也会单独地为公共事业和垃圾清理收取管理税（maintenance tax）。这种税每年大约几百欧元。
房屋出租人需缴纳收入税，此部分税的税率为房租收入的25%，外国居民需要额外缴纳大约2%的出租费即便他们并没有将房屋出租。
非住宅物业也许缴纳一种特殊的财产税，当物业价值不大于193,000欧元是，税率为0.2%，而当物业价值大于12,300,000欧元时，税率为2.5%。
二、公共费用。西班牙地区业主每月需要缴纳40欧元的公共电费，此外燃气、用水的公用部分以及垃圾清理需额外付费40欧元/月。
三、物管公司收费。物业公司会为业主提供物业管理的相关服务，服务会涉及花园、泳池、住宅综合体公共区域的打理等，这部分收费标准为0.6-0.8欧元/平方米/月。
四、维修费。西班牙地区翻新维修费用较为低廉，而且可以根据业主的喜好去装饰，然而，当业主在签订施工团队时仍要谨慎细致。
在西班牙，维修费用一般包括：
当局签发的物业主体维修许可（500欧元）；
拆除一面墙壁（140欧元）；
贴瓷砖（35欧元/平方米）；
安装供热系统（90平米房屋需3000欧元）；
电器配件和照明（1500欧元）；
（水）管道更换（3000-4000欧元）；
外部设计翻新（10000-18000欧元）
五、保险费用。银行会要求业主为抵押房屋购买保险，价值170,000欧元的房屋每年需要交纳300欧元的保险费。
保险范围包括由起火、爆炸、暴风、洪水、地震、供热系统的油/水渗漏、他人肆意破坏、被盗等造成的物业损失。
二、物业公司的商业运营
（一）物业公司的服务类别
目前，物业服务企业所能为客户提供的服务可谓丰富多样。ifma西班牙对国内常规的物业服务内容进行了归纳，大致有如下几类（表2）。
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表2物业企业所提供的物业服务项目
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地产管理 |
地产运营策略制定；（投资与租赁）交易代理；咨询服务；推荐投资组合；合同管理 |
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项目管理 |
物业翻修；搬迁服务；建设管理 |
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楼宇服务
商业服务
个人服务 |
物业维护、清洁服务、园艺、废弃物管理、 传染病防疫； 茶水间服务、餐宴承办、办公室租赁、 会议器材供应； 前台接待、信件管理、安保服务 |
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公司服务 |
旅行规划、用车安排、文档管理、 卫生与安全服务 |
（二）物业服务企业的产品
目前，物业服务消费者的需求日益多元化，他们对物业服务的需求往往不是单一的，因此为了满足这种需求的多元化，如西班牙的keyclean、德国的crosslanegroup、ziegert等综合服务提供者、模块化服务提供者和单一服务提供者相继转变经营模式和服务范围，主打服务套餐概念。
1.全方位无忧管理服务套餐
该套餐通过提供一整套居家物业服务、假期租赁管理服务等，可使客户舒适便捷地掌握其房产与物业状况。
当客户选择了假期租赁的全方位无忧管理服务套餐后，物业服务企业将会把客户所需出租的物业挂在到高效的预定系统中并通过互联网等渠道进行广告宣传，服务商会依据物业出租时间的长短来收取向租客收取相应的费用，并按协议每周自动从租赁收入中收取20%作为管理费用，而收入的余下部分也会被直接转入业主的账户内。
在签订套餐的过程中，物业公司也会同业主详细讨论以量身定制专属服务，套餐将包含专属服务与常规服务，常规服务如下所示：
一、在各大网站、地方杂志、本地旅游服务中心、租房中介公司对客户的物业进行广告宣传；
二、与业主商议后设定房屋租金，根据市场需求不断调整租金并确保租客能顺利获取租房价目表；
三、处理租客的租房申请，并为业主提供从拟定租赁合同到最终签约的所有服务；
四、物业巡检，这项服务与巡检服务相似，请参见以下内容。
2.物业准备与巡检服务套餐
这项服务是为需要使用自己房屋或需要自行宣传与招纳租客的业主而设。服务主要涵盖以下几方面：
一、房屋钥匙保管；
二、每两周完成一次物业内外的完整检查；
三、公共区域的所有门窗、警报器的巡检；
四、冲洗业主物业内部所有卫生间以清除水龙头与淋浴的污垢，去除异味，保证用水管道清新；
五、为业主入住做准备，如整理床铺、放置干净毛巾等，打开空调、热水器、电冰箱及其他电器，如果是傍晚则为业主提前打开照明系统；
六、对家用电器、制冷或制热设备、电灯泡进行常规检查；
七、应业主要求派送维修人员随时上门施工并为业主提供物品搬运服务，此服务前1小时免费，超出时间将被另外收费；
八、每两周对阳台盆栽浇一次水；
九、检查信箱并根据需要为业主转寄部分信件。
3.物业长期租赁套餐
如果业主只需要对其物业进行长期出租，物业服务企业将一次性向客户收取250欧元的费用，并每月从租客所交租金中抽取10%作为管理费用。
此套餐的管理服务包括但不限于向租客收取租金，向业主个人账户汇入租金以及解决物业单元出现的问题。
4.优质的推广套餐
大多数提供此类套餐的物业公司会在其官方网站上开辟专门的房屋广告专栏以进行广告宣传，这项服务可以协助业主大幅提升其物业出租的几率。
同是为了使套餐购买者能够充分享受服务，物业公司也逐步推出了余量促销、预定折扣等活动，请参见如下信息：
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服务 |
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全年房屋租赁申请反馈 |
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三、物业公司的资产管理
通常来讲，物业企业所提供的上述各类套餐中会包含初级的物业资产管理服务，随着物业投资市场的成熟以及投资环境明朗，物业服务也不局限于最初的物业维护等基础的服务范畴，而更多地向物业（金融）投资等方向拓展。
据德国ｄｄｉｖ主席介绍，物业的资产管理服务并非德国物业公司及经理人的必须服务项目，物业管理行业并不直接向客户提供此类服务。客户的物业投资以及物业增值服务需求应该由专业的物业估值师满足，不过物业管理工作可以作为中介为业主提供有关估值师的咨询，并代业主与估值师洽谈，物业公司也会相应地收取一定的服务代理或咨询费用。
但是，德国同时也存在一些混业经营的公司，它们的am8亚美手机app下载的业务范围不局限于物业管理，还会涉及物业资产运营、物业投资等服务。这类企业虽未成为ｄｄｉｖ等协会的成员，但在物业管理行业也占据了大量的市场份额。
如immosence、proventureproperty、properties 24、drgimmobilien、germanpropertypartners等多数企业打造了高素质的物业投资团队，他们逐步尝试向客户提供高水准的物业资产管理单项服务。
（一）物业资产管理服务
依托物业公司内部门的专业投资团队，首先物业服务企业会为客户提供可靠而准确的房产等物业研究数据、清晰的项目定位、科学的投资策略。
其次，物业公司会通过其占有的销售网络、购买渠道等方式帮助客户将商议的投资策略付诸实施。
引入金融投资的理念后，物业服务企业也尝试在资产管理服务中为客户提供多样的投资组合，通过搭配不同的物业投资产品以及分散投资风险从而实现客户的资产增值。
具体来讲，物业资产管理服务包括如下内容：物业的收购与处置、物业中不良资产重组、物业最佳用途分析、投资策略咨询、投资产品的推荐与搭配、物业投资的风险分析等。
（二）物业财务管理服务
资产管理中还包含着物业财务管理的内容，即物业公司直接或间接为客户提供物业的全年收支预算、为客户拟定平衡计划、为客户提供物业支出的明细列表、向客户收取相应公共费用等。财务报告的详细程度由客户自己选定，并作为一项服务与客户选定的其它服务一起构成业主开通的套餐。
可以说，财务管理是开展物业资产管理的必要前提，物业服务企业通过为客户提供相关物业的财务报表使业主对其财务状况有了直观的了解。这有助于业主根据其财务状况选择时宜的物业投资策略。
总的来讲，依托物业公司来源的多元化等特点，德国与西班牙部分物业管理公司所提供的服务正像其他发达国家的物业服务一样已经突破了原有的物业维护、物业清洁、物业安保等服务范畴，开始与金融投资等领域相交借鉴，进而衍生出以物业为标的的物业资产管理服务以及物业财务管理服务。这一重要转变给物业服务于更多领域的结合提供了先例，更重要的是它彰显出了物业服务的内部张力。（作者：尚剑）
尚剑
深圳房地产和物业管理进修学院 法务总监改革发展部部长深圳市普华博睿公共管理和行业标准化研究中心主任
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