接管西永微电园项目以来，国贸物管公司所属重庆深国贸物管公司经过不断的实践与探索，建立和完善了一套科学的园区管理制度、内部管理服务质量控制体系和运行机制，使物业管理走上了科学化、规范化、标准化、专业化的发展轨道。在长期的实践中我们意识到，一家物业公司要想发展必须依靠其内部的严格管理，其发展过程同时也是管理创新的过程，只有不断地创造出新的管理模式、新的操作流程，实现各管理要素的合理组合，才能以健全的体魄，去抢占日益广阔的物业市场。
强素质让物业管理壮“根”
物业管理主要是为业主提供各项满意的服务，而这一切都要取决于物业从业人员素质的高低和能力的发挥，也取决于人力资源机制是否科学、合理。
一、我们要把好“入口关”，凡是招聘人员必须经过三个关口。一是“目测”，成立考评组，进入人员对外形要有端庄与亲和力的面试；二是“面谈”，选取态度友善，情绪平和者；三是“收集”，收集其社调记录，在行业内有无不良口碑。
二、把好“动态管理关”。2014年7月，我们对项目部的人员进行了相应调整，优化了人员结构，简化了管理流程。
三、强化“培训关”。通过加大对人员的培训力度，建立健全公司培训考核体系，调整优化人员结构，把政治强、业务精、善管理的优秀人才选拔到重要岗位上。通过扎实有效的培训，使项目每一个员工都具备与客户沟通的技巧，处理防盗、防火的技能，排解纠纷的流程。
四、把好“绩效激励关”。在利益分配机制上，我们彻底打破了“大锅饭”的现象，结合岗效薪点工资制度的实施，坚决做到了“干和不干的不一样，多干和少干的不一样，会干和不会干的不一样”。
寻求能与管理区域内五百强企业相适应的物业管理模式，我们努力将园区基础物业管理与延伸管理服务相结合，通过物业管理去支持我们服务的企业发展，使服务对象能“强中更强”，也使国贸物业的品牌能“做得更稳、走得更远”，共建五百强企业的生产生活与国贸物业特色服务相适应的良性发展构架。
立危机预案为物业管理铺“道”
物业管理涉及的服务对象很多，每一个人经历、教养、文化程度不一，必然会有不同的诉求目标。同时，园区涉及设备、楼宇故障点较多，也需要及时处理。没有一套预案，就会遇事慌张，处理难以周详。为此，我们在实施物业管理时，力求做到模式化，对园区物业管理中可能存在的危机先做预见，分类做好各种预案，遇到危机及时启动。我们还认真梳理管理区域内自身的管理服务内容，将其分类为人员、安保、保洁、绿化、设备、耗材等类别，形成管理科学化、条块化、扁平化，为危机处理赢得时间。
对物业管理的无数案例，逐个分类整理，形成危机出现、如何应对、如何善后等系统，形成了危机处理指南。如对园区的消防设备、园区建筑物可能发生的缺陷、能耗、设备运行的情况等，定期进行排查和记录数据，使管理人员凡事有案可查，凡事有列可循，凡事有人可管。危机预案与事件处理的条块化管理，案例性对照，例如对配电室气体灭火的使用，我们制定了多套应急预案，真正发生火灾的预案、 机械故障发生时的预案，预案的制定使我们尝到了甜头，令工作步入科学管理的快车道。
精细化为物业管理提“质”
我们始终把握一个“细”字，进一步促进了公司管理工作的规范。所谓“细”，就是要求我们的工作组织要严密，管理要细致入微，不能只浮于表面，而要扎实深入，管理到位。物业公司每天处理着数不清的事情，保洁、保安、绿化、维修等，件件琐碎，看似无关紧要，小事一桩，可是小事一旦因为某个环节、某个细节处理不好，很可能转化为大事，影响信誉。例如重庆市首批跨境电商落户园区，视察的领导络绎不绝，我们为做好每次接待工作，对视察的线路反复巡检，对视线范围内的每个不足的细节实施整改，甚至对垃圾桶的摆放角度都用绿色植物进行适度遮挡，把每次接待当成是对公司管理水平的一次“检阅”，已顺利完成了20多次一级接待任务。
狠抓细节管理，将管理延伸到了每一名员工的每一个动作、每一次微笑当中，进一步促进了公司管理工作的规范。一方面细化了管理服务的标准。我们在服务标准的制定上，明确了具体的操作程序和质量责任人，使每个岗位都有了工作职责、任职要求、服务规范和工作标准，都有相应的检查制度和考核细则，都有质量持续改进和纠正预防控制措施，实现了标准化、程序化、规范化。每一名职工都知道自己干什么，应该怎么干，干到什么程度，由谁来管理考核，出现问题将受到怎样的处罚，由谁来处罚等，做到了“服务可控、在控、能控”。我们将工作人员入户要穿鞋套，要怎样敲门、要怎样问好及工作证的佩戴位置等等琐碎细节都做了规范要求。另一方面，以开展承诺服务为切入点，增强了员工为客户服务的意识。项目部全面实施了承诺服务制，要求维修人员在接到客户的报修或咨询后，在服务范围之内的必须在20分钟内赶到现场处理解决，需要协调其他部门的必须在24小时内通过电话或者走访等形式给客户一个肯定的答复。同时提出并推行了“首问责任制”，日常工作记录本，要求首接责任人对接待的人和事以及处理方式和结果等信息作好详细记录，客观地反映出处理解决问题的全过程。我们依靠am8亚美手机客户端的文化的影响力，从环境、服务、文化三个方面构筑了最佳的入驻环境，变物化管理为人文关怀，以先进的服务理念为着眼点，促进了管理与服务的人性化。
在服务方面，项目部组建了快速响应“服务队”，在同行业率先开展了以预防为核心的“主动式”服务。在我们的物业管理区域内要求展开全员巡查制，赋予每个员工充分的管理权，发现问题无论是谁的责任，我们都第一时间进行跟踪解决。过去园区内随意占用公共通道、绿化用地来乱堆乱放的现象，“只要没有投诉，没占别人的区域，便得过且过”的现象，通过“主动式”服务，现在彻底改变，再也没有乱堆乱放了。
公司还适时在区内张贴宣传标语，召开座谈会，把“安全”二字放在首位。在园区内推广的车辆管控措施、消防整改措施、卸货平台保护措施等安全防范措施，很好地得以实施并赢得企业的共识，顺利推行了相应的规范化管理手段。过去辖区的仓库车辆停放混乱，我们在区域内划分了各企业的车辆停放车位，并分配挂车出入时间和数量，取得了良好的管理效果，整个园区的公共场地管理更加整洁有序。
个性化服务让物业管理入“心”
当今服务，不了解客户需求则必然是失败的服务。我们针对不同服务对象，不断改进和调整服务内容和工作重心，进行差异化服务、个性化服务、针对性服务，让服务满意深入到每一个客户对象。
由于我们服务的对象大部分是世界500强的知名企业，他们国籍和工作生活的方式不同，服务的需求也不同。对此，我们利用休息时间，在网上详细了解每一个服务对象国家的风俗习惯，有针对性地提供差异化服务。例如韩国企业对清洁卫生的要求十分严格，我们对他们生活区的清洁环境检查实施双岗制复查，这样大大减少了卫生死角，提高了清洁工的工作效率，同时还对韩国企业的员工宿舍的茶水间进行了个性化改造，对进入韩企的服务人员进行了特殊培训，如进门服务时手机开启静音模式并主动示意手机摄像头已经封闭等，特色服务获得企业的认可。针对美国企业对设备设施高精准度的要求，我们在维修维保工作中精益求精，都要求设备生产厂家或供货商提供设备准确的数据参数和维护流程后再实施维护，使设备的精准度得到强有力的保证。台湾企业对“易经”中涉及到进出入大门植物品种的忌讳和喜好，我们都能够及时调整绿化服务方案，为企业提供满意的服务。
同时公司还通过建立“定期回访”、“经理面对面”等制度，有效地促进了服务对象与物业之间的沟通与交流。为给服务对象提供更加人性化的服务，针对服务对象的娱乐需求，我们在园区内成功举办了重庆市it行业篮球赛，获得了区内企业的好评，良好的服务赢得了业主的称赞。2014年在整个园区的三家知名物业服务企业第三方满意率调查中，国贸物业排名第一。
集约化管理让“服务”低成本运行
公司科学测算成本构成的每个要素，严控成本支出，对每一个员工都有成本考核，形成公司成本人人挑，人人肩上有指标的降成本的倒逼机制。公司定期对费用支出情况进行回顾、分析，确保费用支出控制在规定指标之内。2015年我们重点针对公共节能降耗，向甲方和企业制定了多种方案，大大减少了甲方和企业的能耗分摊费用。比如2015年初我们通过数据对比，向甲方提出了关停部分大容量变压器的节能方案，甲方采纳了相关方案后，现在每月的公共能耗下降到原来的30%以下，得到甲方和企业的认可和好评。
对于西永保税区的物业管理工作，公司正努力寻求改革，不断创新，没有相同的模式和经验可以复制，只有结合实际不断总结，依据不同的客户，提供特色化服务，使企业和客户认识我们国贸人——是一支训练有素、不断创新的管理服务团队。“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”，我们国贸人一直走在路上。（作者：深物业集团国贸物管公司 陈海燕）
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