专访深圳人才酒店总经理卢锦上先生
深圳晚报记者刘静怡
序：由美国华尔街席卷而来的金融危机最终蔓延全球，而危机所及之处酒店行业莫不受牵连。旅游城市酒店因游客量大幅减少而陷入困境大中商务城市酒店也因商务活动日益萎缩而生意清淡。而此前业已形成的过于饱和的酒店业状况又为危机中的经营“雪上加霜”。深圳，一个集商业、旅游特征于一体的国际化现代大都市，危机给酒店业所带来的“阴霾”挥之不去。如何在困境中寻求突破成为酒店业的集体思索。
但“危机”亦是“机遇”。有人说，危机下的深圳酒店业已进入战国时代——群雄并起，欲分天下。本土酒店和国际品牌酒店、普通酒店和星级酒店、老牌酒店和个性酒店、经济型酒店，竞争已达白热化，金融危机只是这场“战争”的催化剂。“战争”的过程是痛苦的，但“战争”的结果是顺应时势的——强者胜出，弱者出局。
何为强？业绩强则酒店强！何以强？能做到别人没做到的事则能强！深圳人才酒店的故事，就从一个关于“强者”的神话开始……
目前深圳人才酒店计划投入１０００万对酒店外墙进行翻修，图为翻修后的人才酒店外观效果图。
一个“老字号”的新宣言
记者（以下简称记）：听说去年至今金融危机对酒店业打击最为严重的这段时期，深圳人才酒店逆势发展利润创出历史新高，这是如何做到的呢？
深圳人才酒店总经理卢锦上（以下简称卢）：是的，去年至今，在整个深圳酒店业出租率大幅下滑的严峻形势下，人才酒店营业额与利润“不降反升”，甚至逐年创出历史新高。人才酒店是如何做到的。我想，首先是前几年人才酒店从事业单位划转成了企业，并进行了一系列的改革和有各级领导的关心和支持是最重要的，其次酒店成功的原因可以总结为一对反义词——“老”与“新”。
所谓“老”，深圳人才酒店绝对是深圳酒店业里的“老字号”，１９９４年创办至今，风风雨雨走过了将近１５个年头。中国有句老话“姜是老的辣！”用在人才酒店身上，就是酒店还是“老”的成熟。１５年的风风雨雨给酒店积累了“金不换”的宝贵经验，１５年的本土经营给酒店攒下了“无法估量”的品牌价值，１５年的周到服务给酒店赢得了众口“塑”金的美誉度和忠诚度。深厚的历史底蕴让人才酒店“老来俏”、“老当益壮”，即便在金融危机的非常时机，也因顾客的忠诚惠顾、服务质量的稳定如一、客源渠道的相对稳定而几乎未受“外界”任何干扰，走出一个“独立的行情”。换句话说，人才酒店资产随着人才酒店这个“老字号”品牌的品牌价值不断积累而逐渐提升。
“老”虽好，但酒店业却也最忌“老”。酒店“老”了，就会给人设施陈旧、不时尚的感觉，对顾客的吸引力则会大大下降。所以，另一方面，我们还需要一个“新”字，这个“新”可不是简单的新床单、新电视，这个“新”是创新的“新”。人有我有，人无我有，人有我新，人新我特。这就是人才酒店核心竞争力不断的“创新”理念。目前，深圳酒店业同质化的现象非常严重，酒店很多，但都是一个面孔，没有给顾客一个“独选这一家”的理由。人才酒店很早就发现了这个问题，但硬件的东西不能天天搞，不仅浪费而且也很难实现。那么就要在软件上下功夫了，比如服务、比如细节关怀，都是可以提高“印象分”的地方。两年前，我们针对商务客频繁出差定点入住酒店的特征设置了顾客档案系统，常客只需在前台出示下身份证就能立刻入住酒店；不久前，我们与中国电信合作推出数码ｅ房，客人可在客房内用电脑免费享受电子地图、报纸阅览、网上聊天、证券交易等全方位的信息服务，充分关怀商务客人的需求；最近，我们更推出入住酒店国内长途、市内电话不限时间全部免费拨打的超级优惠……我常常把酒店经营看作是一个产品，而我们要做的就是如何提高这个产品的附加值，人才酒店的每一次创新之举都能为自己带来一批忠实的顾客，也都能成为业界的标杆，这就是人才酒店逆势创新高的秘密所在。
只有竞争没有合作是死胡同
记：您对经营酒店如此在行，很想听听您对进入酒店业的感受，和对整个酒店业的看法？
卢（笑）：呵呵，感受确实有很多，酸甜苦辣各种滋味都有。人才酒店刚筹建时，我就加入了，一转眼，我在酒店工作了快有２０年啦，我很庆幸自己加入了酒店这一行业，酒店业是一个包罗万象的涉及面很广的行业，你需要学习很多现代企业的经营管理知识，除了酒店的专业知识还要学习了解其他行业的知识，需要跟很多行业打交道，如工程、装修啊、布草啊、餐饮啊、娱乐啊，方方面面都要懂。做久了，我感觉自己特别热爱这个行业，尤其是我工作多年的人才酒店，人非草木，我最宝贵的青春年华在这里度过，我为人才酒店倾注了大量的心血，我与酒店多年共同成长的感情等等，虽然我有几次机会可以离开但是我都因舍不得而拒绝啦。值得我庆幸的是目前的人才酒店已经走上一条良性循环的轨道，上了道一切就都不难了。
面临着竞争加剧和经济不景气，我和多家酒店自发地成立了深圳酒店群英会，目前担任着深圳酒店业群英会的会长，在与酒店业同行的交流中，也对整个酒店业有一定的了解。我觉得，酒店业作为一个传统行业，目前正处于一个震荡的转型期。蛋糕还是那么大，但吃蛋糕的人却越来越多。国内新势力崛起，国际大品牌进驻，竞争会越来越激烈。激烈的竞争会导致优胜劣汰，强者出位、弱者出局，但激烈的竞争在短时期内又会导致无序的经营、重复建设的成本浪费。因此，我认为，只有竞争没有合作是不行的，最终走向的往往是死胡同。既有竞争也有合作才是双赢的。而这也是我们发起组织这个深圳酒店业群英会的目的所在，寻找共赢之路。
双赢就是你赚钱等于我赚钱
记：这次金融危机对以外贸进出口、旅游业为两大支柱产业的深圳是个不小的打击，而深圳酒店业也在此影响下出现了许多困境，作为深圳酒店业群英会的会长，您对深圳酒店业如何走出金融危机的灰霾有何高见？
卢：还是我刚才说的，寻找共赢之路，也就是我们俗话说的，抱团取暖。我曾提出过关于“抱团取暖”的两个“共享”理念：第一是资源共享。金融危机下，同一个平台的酒店完全可以通过共享进货渠道、集体采购的方式来达到降低经营成本的目的，好比一个杯子，如果一个酒店进两百只，或者要５元一只，但如果十个酒店进两千只，也许就能砍到３元一只。除此之外，资源共享还包括人力资源共享，比如一个酒店要招聘十个员工，从打广告到上岗培训，每个人的花费大约在１０００元左右，那１０个人就要１万元，但如果酒店之间互通有无，也许一个酒店在招工的时候另一个酒店却正准备精简人员，那么内部的交流就能将以上所述花费全部省掉，而且还能招来“熟手”，一举两得。
第二是信息共享。酒店就像人，每一间都有自己的所长所短，有些酒店经营者怕自己的好想法被人偷去了，殊不知别人学不来你，你也学不了别人。特别是金融危机下，互相学习、共同商讨对于酒店业来说是共同进步的唯一渠道，而好的主意在多家酒店共同实践也有助于宣传推广与实效验证。人才酒店因为经常创新，许多同行也经常来交流，我总是会敞开胸怀的将人才酒店的好创意、新想法与同行共享，也成为一种推动力促使人才酒店再进行更新的创造。
用心爱“才”才能聚“财”
记：在金融危机的影响下，酒店业的人员流动性在不断加大，但据我所知，人才酒店从老总到一线员工，多年来都变化不大，人才酒店是如何做到这一点的呢？
卢（笑）：首先我可以保证我没“流动”过，过去１５年一直陪伴“人才”，未来１５年还将陪伴“人才”。其次，我了解绝大多数员工没想过离开“人才”。为什么我能这么肯定，关键就在“用心”两字，用心挑选员工，用心对待员工。
这么多年来，人才酒店招聘员工的标准始终没变过，就是第一看人品，第二看责任感，第三看有没有感恩的心。我们认为，一个人人品好起码他不会做坏事，他要再有点责任感，就会认真负责地工作，如果还有颗感恩的心，那么企业给了他良好的平台他就会努力去追求更好的表现以回报企业。
而另一方面，更重要的就是企业对员工的“用心”对待了。首先，要给有能力的员工以畅通的上升渠道，让员工感觉到他们的努力你都用心记下了，这样员工才有成就感；其次，要给员工的生活无微不至的关怀，深圳是个移民城市，大多都是身在异乡为异客的人，我们的员工几乎都来自外地，而且很多人来自贫困地区，这种情况下，企业对他们的关怀显得尤为重要。几个月前，酒店一位女员工在体检中查出健康方面的问题，医生建议马上住院做进一步的检查和治疗，该员工思想压力非常大，部门经理发现后告诉了我，我非常重视，让几位领导轮番疏导她，原来该员工要用工资供养农村的父母，害怕自己看病花费太多没钱寄回家和担心生病后影响工作，知道原委后酒店用专人专车将她送往医院，报销所有医药费，并将工资提前发放到她手中，让她寄给家人以解燃眉之急，住院期间我带领全部门经理去看她，我安慰她不要担心工作和金钱方面的事情，让她安心治病，她非常感动。出院后该员工工作特别努力，逢人就说酒店待她如亲人，并表示会以更加努力的工作来回报酒店。其实酒店只是做了应该做的事情，但因为用心去做，就会收获感恩。企业的用心对待让员工产生归属感，有了归属感，员工就像爱护自己的家一样爱护企业。
一人过独木桥难！众人拾柴火焰高！所以越是在这样特殊的时候，员工对企业的意义越重要，人心齐则得天下嘛！
后记
采访结束后，记者与卢总闲聊起来，记者笑称卢总一看就是个新好男人，卢总便也顺着记者的话“坦白交代”自己每月工资上缴的事实，“钱归老婆管，省了我后顾之忧，我可以专心管酒店嘛！不过我老婆每个月都会给我一笔零花钱！”“给你买衣服！”“哈哈，错，给我买书！我现在最大的花销，不是吃，不是喝，不是穿，不是玩，就是书！”说起书，卢总精神抖擞起来，一会就从包里翻出大堆杂志给记者看，“我每天工作很忙，但只要有空闲，我就会从包里翻出书来看！我认为，学习力决定了你的执行力！其实每个人都知道学习的重要性，但是学什么？怎么学？还有坚持学习很重要。”卢总提起自己刚入酒店这一行时遭遇的种种困境，“很多问题，我都是在书里学到如何解决的！”
第一次见卢总时，慢条斯理的他，让记者觉得与其说他像位酒店老总，不如说他像一介书生；第二次见卢总，侃侃而谈的他旁征博引，让记者觉得他更像位老师。这次的谈话，终于揭开了谜底，原来“书生气”、“老师样”都缘于卢总是个爱书之人。
“现在的人，有了网络、有了电视，就不愿意静下心来看书了，这真的是件很可惜的事，看书不仅能学到知识、还能净化你的心灵、理顺你的思绪……”卢总兴致勃勃地讲着他的爱书之道，让我想起很多年前一句公益广告——读书令人生动！
酒店近年获奖记录
颁奖时间 深圳人才酒店近年获奖名称
１９９６年１月 １９９５年度特种行业治安管理先进单位
１９９８年６月 深圳灯光环境建设“三等奖”
１９９９年１月 １９９８年旅业治安管理先进单位
１９９９年５月１日 １９９７年－１９９９年度“先进基层团组织”
２００３年７月 百万市民心中的诚信企业
２００７年 深圳市饭店业协会“会员单位”
２００７年４月 十佳绿色商务酒店
２００８年８月 环保、节能先进单位
２００８年１２月 ２００９年度深圳市政府会议及公务住宿接待定点酒店
２００９年２月 ２００８年度维稳及社会治安综合治理工作先进单位
２００９年５月 深圳市ｗｔｏ学会第二届理事会理事单位
２００９年５月 ２００９年度深圳市政府会议及公务住宿接待定点酒店青年文明号
转载自《深圳晚报》
